Acum ceva timp am avut o problemă cu softul de email marketing.
Așa că le-am scris celor de la support un email.
Iar un lucru ce mi-a plăcut foarte mult a fost că, la câteva minute după ce i-am contactat, am primit un mesaj automatizat care spunea că, deoarece i-am contactat în afara programului de lucru (au fus orar american), nu era nimeni la birou.
În schimb, vor reveni cu un răspuns între orele X-Y. Poate chiar mai devreme.
Era un mesaj atât de simplist, ușor de făcut și de setat tehnic… și totuși, în calitate de client, l-am apreciat foarte mult.
Mi-au confirmat că au primit emailul. Mi-au confirmat că se vor ocupa de problema mea.
Și, în același timp, m-au făcut să mă relaxez, știind când solicitarea va fi preluată de cineva.
Mi-am amintit de interacțiunea respectivă când, în cadrul unui curs, în mai multe situații, problemele raportate de cursanți au fost ignorate.
Mesajele trimise de mai bine de 1-2 săptămâni în grupul comunității au fost pur și simplu lăsate cu seen.
Când cineva a solicitat ajutor tehnic legat de Zoom, răspunsul a fost „nu știu care e problema” și atât.
Iar la un moment dat, când cineva a postat 3 mesaje cu aceeași problemă (mesaje care nu au primit niciun răspuns), m-am oferit eu să ajut fiindcă îmi era milă.
Pe scurt, partea de customer support scârțâia.
Ori te descurcai singur, ori apelai la alți cursanți.
Și e păcat… customer support-ul nu e rocket science.
Dacă cineva solicită ajutor, fie îi răspunzi pe loc, fie îi zici când te poți ocupa de asta (sau faci vizibil programul de suport clienți), fie îi comunici că nu ai o soluție pe moment, dar vei căuta una și vei reveni cu un update.
Bineînțeles că poate implica mult mai multe acțiuni decât acestea. Dar chiar și dacă le bifezi pe cele 3 de mai sus, tot poți crea o experiență mai bună decât prin ghosting.
Pentru că absolut niciun client nu apelează cu zâmbetul pe buze la o afacere când are nevoie de ajutor. Nimănui nu-i place să solicite ajutor fiindcă nu merge sau lipsește ceva. Din contră!
Iar prin faptul că problema sa este ignorată, experiența clientului poate fi și mai nasoală.
Dacă ai nevoie de ajutor pe partea de copy, email marketing sau sugestii de îmbunătățit o pagină de vânzare, vezi aici mai multe detalii despre consultanța personalizată, sub formă scrisă:
https://forms.gle/1yoMiatP9xMX8KyY6
Elena