În contul de email marketing al unui client, am avut niște probleme tehnice la care nu găseam nicio soluție:
Într-o secvență automatizată nu se trimitea primul email, orice aș fi încercat să fac.
După ce am epuizat toate opțiunile la care m-am gândit și ce am mai găsit online, am inspirat adânc și am deschis chatul către customer support…
Ca să descopăr că acum chat-ul e un robot AI 😅
Grozav… deci nu rezolv astăzi problema.
Totuși… am zis să încerc, că n-am nimic de pierdut. Să-i dau o șansă în viață lui Ace (așa îl chema pe roboțel), să nu plec cu prezumția că e incompetent.
I-am explicat ce nu merge în cel mai simplu mod posibil, apoi am așteptat…
Și bineînțeles că chat-ul mi-a dat un răspuns general, cu toate chestiile pe care deja le-am încercat (și i-am precizat în mesaj că am făcut asta deja).
I-am scris că vreau să vorbesc cu un om, dar aparent operațiunea era atât de complicată pentru Ace încât nu m-a putut ajuta aici.
Am închis chat-ul și am intrat pe website-ul platformei. Trebuie să dau cumva de ei, fie că vor sau nu :))
Am mers la contact, am căutat formularul de contactare pentru support și le-am cerut ajutorul acolo, marcând problema ca urgentă. Asta s-a întâmplat într-o dimineață la 11.
Am primit un răspuns la 3 dimineața că se vor ocupa de asta.
Așa că am așteptat.
Și am așteptat… și am așteptat… și am așteptat (poți să-ți imaginezi pe fundal un cântec trist la vioară pentru efect mai dramatic)…
După 4 zile fără niciun semn, le-am scris din nou.
Mi-a răspuns altă persoană, care și-a cerut scuze pentru întârziere și a spus că revine cu o soluție.
Ziua următoare a venit cu alt mesaj, în care și-a cerut scuze că durează așa mult, dar a menționat că se ocupă activ de asta.
Aceeași poveste s-a repetat și în următoarele 5 zile – doar că mesajul era fix același ca ultimul.
Tot circul ăsta a durat 2 săptămâni, până când și-au dat seama că e o problemă în backend și trebuie ei să o rezolve. Nu era nimic ce puteam să repar eu, sau să-mi sugereze săracul Ace.
Moral of the story?
Ar putea fi că, oricât ai încerca să automatizezi niște lucruri, tot e nevoie să implici niște oameni.
Sau că ajută să ai un customer support… o idee mai bine organizat decât al acestui soft din poveste, ca problemele urgente să nu aștepte 2 săptămâni.
Dar astăzi vreau să fie altă morală:
Asta e o întâmplare cu echipa din spatele unui soft de email destul de cunoscut, cu mulți clienți. Șansele sunt foarte mari ca tu să fii abonat la cineva care folosește acest soft.
Și totuși problema aceea a stat 4 zile fără să încerce nimeni să o rezolve.
Poate au fost ocupați cu alte lucruri, sau au avut alte chestii mai urgente (deși marcasem problema ca urgentă) – e ceva normal pentru o afacere mai mare, chiar dacă situația e frustrantă pentru utilizatori/clienți.
Și tocmai aici vine avantajul tău ca freelancer pe partea de customer support.
Poate nu ai o echipă de 10 oameni în spate și nu poți lucra cu 100 de clienți deodată.
Dar poți să te asiguri că clienții cu care lucrezi sunt cu adevărat mulțumiți. Ai timp să te ocupi de fiecare, nu-i faci să aștepte 4 zile ca să primească un răspuns de la tine când te roagă să rezolvi o problemă.
Și poți folosi asta ca diferențiator.
Unii antreprenori sunt dispuși să plătească mai mult ca să știe că, dacă au nevoie de tine, le poți răspunde relativ curând și îi poți ajuta.
Dacă ai nevoie de ajutor sub formă de consultanță pe partea de copy sau sugestii de îmbunătățit o pagină de vânzare, mă găsești aici:
https://361va7hc15p.typeform.com/consultanta
Elena Petriuc